2021.07.19

デザイン会社が選ぶ、売上UPのためのチャットボット

Webサイト上で利用者の疑問に答えて案内を助けるチャットボット。AIを搭載したものや他ツールとの連携が強いものなど、非常に多くの選択肢があります。今回は弊社が実際に導入を検討する際に調査した内容をもとに、チャットボットの選び方とおすすめのサービスを紹介いたします。

コラムトレンド

そもそもなぜチャットボットを導入するの？

主要なものでも30社以上から様々なチャットボットが提供されています。多くのサービスの中から最適なものを導入するために、まずは自社にチャットボットを導入する目的を確認しておきましょう。

導入目的	特徴
問い合わせ対応の効率化	日ごろから多くの問い合わせを受けている企業が、対応コストの軽減や顧客満足度の向上を目指しての導入です。
マーケティングの支援	訪問者との接点を強化して適切な案内を行うことで、購入やお問い合わせ獲得など売上アップにつなげるための導入です。

スタイルメントの場合は「マーケティングの支援」が目的になります。サイトを訪れてくれた方が求める事例や記事にたどり着いてくれるよう案内し、お問い合わせを頂けるようにチャットボットで案内することを目指します。

チャット機能の種類

チャットボットが案内する仕組みは以下の3種類あります。下に行くほど丁寧な案内ができる一方で運用コストも高くなる傾向があります。どれか一つではなくて複数組み合わせることが可能です。

シナリオ型
AI型
有人連携型

(1)【シナリオ型】

シナリオ型は最もシンプルで基本的なチャット応答の仕組みです。あらかじめ用意した選択肢を選んでもらうことで要望を絞り込んで回答します。サイトに訪れる目的や案内先が明確な場合は選択肢型のみで適切な案内を行うことも難しくありません。複雑な案内になる場合は、途中AIやスタッフチャットへつなぐことも可能です。

(2)【AI型】

AI(人工知能)といってもすべてを自動で判断するわけではなく、あらかじめ用意した内容に一致するキーワードを判定して回答する、選択肢型の発展形のようなものです。ユーザー視点では気になることを入力すると回答が返ってくるので、より直感的な案内になります。キーワードの学習などの初期設定に時間がかかるのと、開始後にユーザーとの会話データからこまめに改善していくことが重要なので、運用にかかるコストはやや重めです。

(3)【有人連携型】

直接スタッフとのチャットにつないでやり取りを行います。人を通すので素早く広範囲な応対が可能です。専門のスタッフを用意したり業務中の応対ルールを整備するなど、人的なコストがかかります。迅速な応対が重要なサイトや、機械的な対応が難しいサービスの場合に有効です。

スタイルメントの場合

目的：お問い合わせ獲得、閲覧者へのページ案内
機能：当面はシナリオ型で十分
ということで以下の3つの候補に絞りました。

チャットプラス(ビジネスライトプラン)
さっとFAQ(エントリープラン)
SYNALIO(マーケティングプラン)

候補１：チャットプラス(ビジネスライトプラン)

月額9,800円/月(年契約の場合)
https://chatplus.jp/
1万円クラスのチャットボットで機能が充実しているのが「チャットプラス」のビジネスライトプランでした。オプションで必要になった機能を後から追加することも可能で、将来的な拡張も見込めます。

一つ下のプランに月額1500円のコースもあるのですが、こちらはＣＳＶの書き出しや無人運用設定ができないため、ビジネス用途でしっかり使うのであればビジネスライトプラン以上が選択肢になってくると思われます。

候補２：さっとFAQ(エントリープラン)

月額10,000 円/月(税別)
https://www.satfaq.jp/
FAQ形式での対応に絞ったチャットボットです。機能を絞っている分、管理画面がシンプルで扱いやすそうで、運用にあたって肝になる会話データ作成のハードルが低そうな点が好印象です。

候補3：SYNALIO(マーケティングプラン)

月額費用：15万円
https://synal.io/
費用の規模は上がりますが、シナリオを重視するのであればこちらのチャットボットも優秀そうです。行動データと会話データを紐づけた独自の分析が特徴的です。ユーザーをカテゴリ分けしたラベルを割り振ることが可能で、複雑なサイトやユーザー行動に対しても適切な案内が狙えます。

最終的に選んだのは……

最終的に私たちは「チャットプラス」を選びました。決め手となったポイントは以下の2つです。

・拡張機能やプランの幅が広く、お客様にもお勧めできそうなこと
・サポート体制が充実していること

機能的に妥協する点がほとんどなく、規模の大きなお客様や個人のお客様まで幅広いお客様のサイトで導入をオススメできそうな点が大きいです。自社での運用ノウハウを直接反映できるのは大きな魅力です。

また、どのサイトに入れる場合も初期の運用改善は手探りで行うことになるため、サポート体制も重要です。チャットプラスはオンラインマニュアルが充実していて、問い合わせも可能なので安心できます。